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2018/09/11
2018/09/11

いつでも、どこでも人に寄り添えるからこその強み。 AIによって進化を遂げたNTTドコモの新エージェントサービス「my daiz」

 

AIの進化と普及により、AIによるアシスタントサービスが浸透を始めた昨今。そうした中、新たに誕生したのがNTTドコモによるAIエージェントサービス「my daiz(マイデイズ)」です。

 

ドコモではAIによるアシスタントサービスが登場する以前から、「iコンシェル」や「しゃべってコンシェル」を通じ、ユーザーの行動をアシストするサービスを提供してきました。さらにここへAIのテクノロジーが加わることで、いったいどんな変化が生まれ、どのような価値が生み出されるのでしょうか。

 

株式会社NTTドコモ コンシューマビジネス推進部の的場雄太氏とプラットフォームビジネス推進部の山本美沙氏をお招きし、開発に携わったD2C smart CRM事業部の奈良幸子、麻原彪史を聞き手に、お話を伺いました。

 

(左から)
 株式会社NTTドコモ コンシューマビジネス推進部 エージェントサービス 的場雄太氏
 株式会社NTTドコモ プラットフォームビジネス推進部パートナー推進室 山本美沙氏
 株式会社D2C smart CRM事業部 チーフ 奈良幸子
 株式会社D2C smart CRM事業部 麻原彪史

 

 

蓄積されたノウハウが差を生む、NTTドコモこそのサービス

麻原:NTTドコモから新たにリリースされた「my daiz」。2018年5月30日より提供が開始されましたが、どのようなサービスなのか、あらためてお聞かせください。

 

株式会社NTTドコモ コンシューマビジネス推進部 エージェントサービス 的場雄太氏

 

的場:「my daiz」は弊社による「iコンシェル」「しゃべってコンシェル」の後継にあたり、AIを用いたエージェントサービスです。ドコモの回線を利用いただいているお客さま以外の方にも広く使っていただけるサービスとして提供*1していますが、特徴は大きく2つあります。まず1つ目は、スマホの使用履歴や位置情報による行動履歴に基づき、お客さま一人一人に合わせたパーソナライズ化が可能なこと。その高精度なパーソナライズ化により、お客さまのニーズを先読みして、情報を提供できることです。

 

2つ目には、さまざまな企業や自治体との連携により、「my daiz」という1つのプラットフォームを通じて、多種多様な情報提供が可能な点です。現在、54のメンバー(8/22時点)を提供していますが、この企業や自治体が提供するエージェントのことを「メンバー」と呼んでいます。お客さまが必要とされる企業や自治体を自由にセレクトし、ここでもパーソナライズ化が図れる仕組みです。いわば、自分だけの「チーム」を作るようなイメージですね。

 

 

麻原:お話しいただいたように、御社では長くエージェントサービスを提供されてきましたが、新たに「my daiz」開発に至った理由についてもお聞かせください。

 

的場:プッシュ通知でお客さまに情報を届ける「iコンシェル」は10年前から、対話を通じて情報を届ける「しゃべってコンシェル」については6年前から提供を続けて参りました。その一方で世間では、AIアシスタントが定着しつつあります。こうした潮流の中、従来のサービスから培ったノウハウを武器に、新たな挑戦をしていきたい。弊社こその強みを生かし、お客様に新たな価値を届けたいという思いが、開発の背景にあります。

 

株式会社NTTドコモ プラットフォームビジネス推進部パートナー推進室 山本美沙氏

 

山本:ドコモの従来のサービスで培ったノウハウの1つがキャラです。「ひつじのしつじくん」と「メイドのメイちゃん」は、「iコンシェル」「しゃべってコンシェル」で活躍しているキャラクターですが、しつじくんはお客さまを「ご主人様」と呼び、メイちゃんは少しツンデレな要素を持ち合わせた性格で、キャラクター性が立つた個性的なキャラクターとなっています。

 

 

だからこそ、多くの方から可愛がっていただいた反面、お客さまの趣味嗜好により、好き嫌いが明確に分かれるキャラクターでもありました。そのため、今回の「my daiz」では、より幅広いお客様から愛されることを意識してキャラクター設計を行いました。基本形は立方体のようなビジュアルですが、いろいろな形に変形します。天気情報を届けるときには太陽の形になったり、乗り換え案内では電車の形になったり。一つのイメージに固執せず、柔軟に形を変えます。

 

 

柔軟に形を変えるキャラクターがユーザーとの会話を生み出す

麻原:そのキャラクターの名前も、サービス名と同じく「my daiz」ですね。そして、ただ情報を届けるだけでなく、対話も可能です。

 

株式会社D2C smart CRM事業部 麻原彪史

 

的場:「my daiz」にキャラクターを置いた理由も、これまでの経験に基づいています。AIアシスタントが定着しつつある最中ですが、やはり何らかのキャラクターがいたほうが、圧倒的に話しかけやすいと考えています。このことは、今回新しいAIエージェントサービスを検討する中で行ったユーザテストやユーザヒアリングにおいても確認ができました。

 

麻原:確かにキャラクターの存在が、端末に話しかけることの気恥ずかしさのようなものを取り払ってくれますね。しかも「my daiz」に関しては、音声としての返答だけでなく、形の変化からも反応をくれます。

 

 

山本:その「my daiz」特有のアクションが、さらに話しかけたい思いを強めるはずだと考えます。キャラクターに動きが加わると、感想を述べたくなりますよね。「あなたって、そんな形にもなるの?」というように(笑)。そうした取っ掛かりをうまく活用し、より実質的な対話に持ち込みたいという狙いもあります。

 

麻原:まさにその狙いが当たったと言いますか、「my daiz」特有のアクションについてサービス提供直後から、SNSでも話題を集めています。その他に、印象的なユーザーの声をお教えください。

 

的場:印象的だったのが、しつじくんやメイちゃんを惜しむ声です。「my daiz」の機能にも、一部、彼らを採用していますが、それでも「寂しい」「残念」というお声を多くいただき、ありがたい限りです。実は社内でも「キャラクターを一新していいのか」という声が上がりました。かなり議論を重ねた部分でしたが、新たなキャラクターにも「かわいい」「愛着が湧く」という声を多くいただき、ホッとしていますね(笑)。

 

株式会社D2C smart CRM事業部 チーフ 奈良幸子

 

奈良:SNSでのお声をチェックしていますと、スマホの充電中に見せるアクションや、イヤホンを接続したときに見せるアクションも、非常に話題になっていますね。さらに独自の愛称を付けてくださるユーザーも見られます。あの四角いフォルムから「豆腐」だったり、「コンセント」だったり(笑)。

 

的場:一つのイメージに固執しないという、キャラクターデザインへのこだわりが、お客さまに伝わったのかもしれません。シンプルな分、いろいろな解釈が生まれるんですね。実は弊社においても、開発段階には「はんぺん太郎」と呼んでいました(笑)。

 

麻原:SNSでは「キャラクターグッズの販売はないのか」というお声までありますね。どうでしょう、グッズを作られるご予定は?

 

的場:具体的な話は進行していませんが、そうしたお声を受け、社内からも「何か作れないか」という意見は上がっています。

 

奈良:キャラクターデザインへの反響ももちろんですが、対話の部分でも、大きな反響がありますよね。ツイッターでは「こんなことを話しかけたら、こんな形に変化した!」という、発見を楽しむようなつぶやきが見られます。

 

山本:情報がほしいから話しかけるというだけでなく、何気ない雑談などの日常会話からキャラクターの変化を発見し、お楽しみいただいています。この雑談に関しても、かなり注力している部分です。実は「しゃべってコンシェル」においても、ユーザーの2割ほどが雑談を楽しまれているんです。こうしたログの解析により、お客さまがどのような対話を楽しみたいのかについてもノウハウが蓄積されています。

 

 

“寄り添う”ことへの強みを推し進めるAIによる機械学習

麻原:キャラクターへの大きな反響がある一方、情報提供という部分では、どのようなお声が届いているのでしょう?

 

的場:「my daiz」では、あらかじめ情報を入力いただかなくても、AIの機械学習によって先読みすることもできます。スマホの利用履歴からお客さまの行動を把握するまでに、2週間の時間を要しますので、サービスインから1カ月半が経過し、ようやく、先読みによる情報提供を実感いただけるタイミングです。「本当に届くんだ!」と、驚きの声も聞きます。

 

 

麻原:これも「my daiz」の大きな特徴ですね。サービスを利用すればするほど、こちらからも求めることなく、より個人に即した状況が届くという。

 

的場:そうですね。今回の「my daiz」では、「寄り添う」ことを大きなコンセプトとしています。今、多くの企業がAIアシスタントに注力する中、スマホで提供していることも大きな特徴のひとつです。いつでも、どこでもお客さまに寄り添っていられるスマホだからこそ、どの時間に家を出発し、どの時間にランチに出掛け、そして帰路につくのか、一人一人に即した学習ができます。

 

すると情報の中身はもちろん、情報提供のタイミングに関しても、パーソナライズが可能です。たとえニーズに適した情報であっても、お客様にとって最適なタイミングで配信しなければ「寄り添う」ことにはなりません。従来のサービスから得たノウハウもありますが、最適なタイミングを推定するAIを取り入れることで、よりその精度が高まります。いかにベストなタイミングでベストな情報をお届けできるかが命題ですね。

 

 

山本:「my daiz」のレベル機能に込めたのも、寄り添うことへの意識です。メニューをタップするとキャラクターの隣にレベルが表示されますが、この数値は、お客さまへの理解度が深まるほどに上がっていく予定です。*2 次第に距離が狭まる過程を可視化し、今後は、この数値が上がるごとにキャラクターが見せる変化の形も増やしたり、プッシュで情報を伝える際のスタイルも変化したりするようなことも考えていきたいです。

 

この変化は、人と人が仲良くなっていくことと同じです。そのため、お客さまが趣味としている分野に関してはキャラクターもすごく詳しいといったような、キャラクターとの対話の部分でも、関係性の変化を実感いただけるような仕掛けを作っていきたいですね。そうした仕掛けから、より弾む会話を実現することができれば、さらにお客さまの趣味嗜好を把握でき、情報提供という部分にも還元できるはずです。

 

 

ユーザーへの深い理解がもたらす、インタラクティブな関係性へ

麻原:聞いているだけで、ワクワクしますね。情報提供、対話に関する今後への展望をお聞かせいただきましたが、「my daiz」の特長の一つである提携団体、メンバーについては、いかがでしょう?

 

的場:もちろんメンバーの数も増やしていきたいと考えています。そして予約や購入の手続きが、すべて「my daiz」内で完結するような仕組みも進めていきます。現状、そうしたコンテンツもいくつかありますが、まだ全てという状況ではありません。この部分をより強化できれば、生活サポートといった面で、よりお客さまに寄り添ったサービスになれるはずです。

 

 

麻原:ありがとうございます。今後の進化が、さらに楽しみですね。

 

山本:はい、キャラクターとの対話もどんどん進化していきますので、期待していただければと思います。そして現状でも、まだ明らかになっていない返答がたくさんあるので、ぜひ、いろいろ話しかけていただき、新しい応答の発見があった場合にはSNSなどでシェアするなどして楽しんでいただければと思います。おすすめは「歌を聴かせて」ですね!かなりこだわって制作したオリジナルソングが聴けます(笑)。

 

奈良:私は「好きな技は何ですか」がおすすめです。ファミコン世代ならきっとニヤリとしていただける反応が返ってきますよ(笑)。

 

的場:こんな風に、お客さまに楽しんでいただけるような仕掛けが、たくさん隠れています(笑)。こうした仕掛けを含め、非常に個人的な意見ではありますが、今、多くのAIアシスタントが乱立している中、もっとも愛されるサービスとなることが大きな目標です。

 

そのためには、やはり寄り添うこと。「AIアシスタント」という言葉に想起される秘書的な存在ではなく、パートナーや友達といった存在として、単なるツールではないインタラクティブなサービスを目指したいと考えています。寄り添うことでお客さまへの理解を深め、深い理解があるからこそ、心地のいい変化提案ができる。そうしたサービスを目指し、今後もブラッシュアップを続けていきます。

 

*1: iOS版は2018年5月30日から提供、 Android版は2018年秋から提供開始予定

 

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