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2014/08/28
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2014/08/28

カスタマージャーニーマップの作り方

 

 

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前々回、ヒト、モノ、コトを顧客視点で考える手法として 「カスタマージャーニーマップ」を紹介しました。
 

「カスタマージャーニーマップ」は、顧客の体験を理解し、それをヒントにこれまでなかったようなより価値の高い顧客体験について深く洞察する、その手助けをしてくれる手法です。

 

前々回、記事を読んでくれた方が「カスタマージャーニーマップ」ってなんとなく使い方はわかったんですけど、作り方がわかりません、と質問してくれました。

 

そこで、今回は海外旅行をテーマにして「カスタマージャーニーマップ」の作り方を説明してみようと思います。
 
 

STEP1:顧客の属性をもとに、ペルソナを作り上げる

まずは、前々回、ご紹介したとおり、海外に旅行をする顧客(カスタマー)は、どのようなヒトなのか、考えてみます。
 
ファミリーで旅行をする人、一人で旅行をする人、カップル・夫婦で旅行をする人、学生同士で旅行をする人、親子で旅行をする人、女子旅、男子旅、シニア旅など、さまざまな顧客(カスタマー)が存在することがわかるかと思います。

 

性別、年齢、職業、家族構成、居住地などで性別、年齢、職業、家族構成、居住地などデモグラフィック属性、そして旅行先、旅行日数、旅行スタイルなど海外旅行に対する意識などをもとにして、顧客(カスタマー)を「ファミリー旅行」、「一人旅」、「カップル・夫婦旅行」、「親子旅行」、「学生旅行」、「女子旅」、「男子旅」、「シニア旅」の8つに分類してみます。

 

前々回、顧客モデルを作成して顧客像を可視化するとして紹介した内容なので説明は省略します。

 
 

STEP2:顧客の行動を想像し、仮説を組み立てる

次は、海外旅行のプロセスを「計画前」、「計画・情報収集」、「予約」、「準備・出発・移動」、「観光・宿泊」、「帰国」という6つに分類してみます。

 

さらに「計画前」から「帰国」まで顧客(カスタマー)は、どのような行動をして、どのような意識・関心を持っているか、を考えていきます。

 

ここで、身近な家族や友人、会社の同僚など、よく知っているヒト、数名から十数名程度を対象としてアンケートを実施します。「計画前」、「計画・情報収集」、「予約」、「準備・出発・移動」、「観光・宿泊」、「帰国」までのプロセスでどのような行動をして、どのような意識・関心を持っているか、を自由記述式アンケートで質問します。

 

アンケートをもとにヒアリングすることで、さらに詳しく内容を深掘りすることができます。

 

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※クリックで拡大

 
 

顧客行動の中のどのポイントでどんなアプローチをしていくかを考える

最後は、アンケートをもとに、それぞれの顧客(カスタマー)について、「計画前」から「帰国」までのプロセスにおいて、どのような行動をして、どのような意識・関心を持っているか、をマッピングしていきます。

 

このように顧客の行動、意識・関心を流れでとらえることにより、必要とされるサービス、機能を洗い出すことができます。そして、定量調査を実施して裏付けとなるデータを収集したり、ワークショップを実施しディスカッションしたりして、カスタマージャーニーマップを精緻化していきます。

 

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※クリックで拡大
 
 

今回ご紹介したカスタマージャーニーマップの作り方は、予算、スケジュールが限られた中でも、取り入れることができます。ぜひ、カスタマージャーニーマップを使って、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を追体験して、必要とされるサービス、機能を考えてみてください。きっと新しいアイデアが生まれてくるはずです。

 
 

参考資料

CNET japanにてマルチでバイス時代のデジタルーマーケティングと題してO2O、オムニチャネルに関する考え方、ポイントをまとめているのでご紹介いたします。

 

ビジネス拡大に必須のO2Oを始める基礎知識

 

マーケターが押さえておきたいO2O戦略を成功させるコツ

 

ネットとリアルを行き来する消費者の心を掴むには?

 

小売企業のオムニチャネル化を阻む「3つの課題」

 

顧客行動を可視化する 「カスタマージャーニーマップ」とは

 
 

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