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2014/07/02
2014/07/02

日々改善、“らしさ”を追求、そして顧客の生涯価値を高めるがキーワード

 

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前編はこちらから。
 
楽天市場では、サイトづくりや調整は基本すべて社内で行っている。更新ではなく“調整”だ。2つある選択肢のうち、どちらがベターかを決めるランディングページ最適化のためのABテストを毎日行って、PDCAサイクルを回し続けている。今日と明日では全く同じデザインということはない。もちろん、すべてのデバイス、WEBページだけでなくアプリでもそれを行っている。その点はすごくこだわる。
 

また、インフラであるポータルサイトやLINE、あるいはfacebookなどのUIが変わると、ユーザーの慣れも変わってくるから、そうした外部要因も常に俯瞰しておく必要がある。日々改善と潮流に合わせた改善が必要なわけだ。
 
そこまでこだわって初めて、老若男女誰からも使われるサイトができあがると信じている。それが楽天市場の企業文化でもある。
 
 

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こうした文化が形成される背景の一つとして、デジタルマーケティングの即時性がある。何かをリリースすれば、早ければ1時間後には成果としての数字が見えてくる。速報値であっても、その数字の持つ意味は大きい。それがデジタルマーケティングの怖いところでもある。数字がわかれば、それに対応して行動しなければいけない。結果が良くなければ改善が必要であるし、結果がよければ、他のページにもその改善を広げていかなくてはいけない。
 
まさに持続的イノベーションと破壊的イノベーションの両方を体感しているという感じだ。
 
この改善には各店舗のページも含まれる。もちろん、私たちは成功事例の提供やサジェスチョンをするだけで、決定はそれぞれの店舗の専権事項だが、さまざまなデータや事例を基に、年2回、直接対話する機会を持って戦略やノウハウの共有を図っている。
 
楽天市場は、個性豊かなショップが集まり、幅広い品揃えと楽しいお買い物体験を提供する、バザールのような存在だ。これはデータに基づいてシステマチックにすべてを整理するのではなく、人の手で仕上げをすることにこだわっているからだ。その人間味が楽天らしさだと思う。
 
だから、クールでシンプルなページデザインにはしない。リアルな市場をうろついて、1本入った裏道にある店で自分だけの宝物を発見する。そんな体感をバーチャルに残したいと思っている。そこが、楽天がユニークだといわれる所以だと思っている。使い勝手はよく、だけど、深みもある。そんなところを人間の手が調節している。
 
最後にデジタル広告について言えば、注目しているのは動画広告だ。楽天市場では半分以上の店舗が動画を作っている。商品の世界観やものづくりの素晴らしさを物語るには動画が一番だと思う。
 
また、今後はますます顧客の生涯価値を大切にしたい。そのためにはカスタマージャーニーを追いかける必要がある。そうなると、広告の効果測定も、それぞれの広告、デバイスごとに完結して評価するのではなく、ジャーニーに沿って、デバイスも時系列も横断的に、クロスで推し量っていくことが必要になると思う。そうしなれば、広告の本当の価値が見えづらい時代が来ていると思うが、この点はこれからの課題だ。
 
広告も含め、いかに顧客とのリレーションを構築し、顧客を育成するという面も重視しながら、ロングタームで顧客の価値を高めていくかが今、私たちに求められている使命だ。

 
 

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